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7 principios de atención al cliente y cómo aplicarlos en entornos digitales

Mantener a los clientes contentos, está(o debería estar) en las prioridades de cualquier empresa, en primer lugar porque sin clientes no hay negocio, pero también porque es mucho mas rentable mantener un buen servicio de atención al cliente para fidelizar a quienes ya te conocen, que invertir recursos en conseguir siempre clientes nuevos que compren una vez y no vuelvan mas ni te recomienden.

En los tiempos que corren, donde la tecnología está al alcance de todos, las empresas tienen casi la obligación de tener presencia en canales digitales porque los consumidores se adaptan cada vez más rápido a comprar en línea o al menos a estar en contacto con las marcas a través de internet. Esto quiere decir que las marcas deben brindar un servicio de atención al cliente también en los entornos digitales.

La atención al cliente se puede resumir a ¨hacerle la vida más fácil¨ a quien adquiere nuestro producto o servicio o quiere hacerlo, por eso estos siete principios de atención al cliente, aplican tanto en ambientes tradicionales como digitales:

1- Velocidad

La rapidez en la atención al cliente siempre es un punto a favor, y cuando hablamos de ambientes digitales, aún mas, pues el consumidor digital, es siempre impaciente y quiere respuestas rápido. Para una atención veloz, es primordial tener protocolos de atención a comentarios y consultas, y un equipo capacitado y empoderado.

También es importante, para el principio de velocidad, saber que estamos mas dispuestos a esperar tiempos de respuesta mas largos en dependencia del canal. Por ejemplo, si alguien te envía un correo electrónico, recibir una respuesta en 24 horas, lo dejará satisfecho, sin embargo, si te llama y no contestas el teléfono, o si te escribe por algún servicio de mensajería instantánea, y no contestas en un máximo de 2 horas, se sentirá muy mal atendido.

Para que tu servicio al cliente cumpla con este principio básico, la usabilidad de tu web juega un papel muy importante, pues quien llega a ella tiene un objetivo ya sea de compra o de informarse, por eso tu web debe estar diseñada de manera que lograr encontrar tu tienda, tus servicios, o cualquier información de relevancia no esté a mas de dos clic y de preferencia que se vea en ese primer trozo de web que vemos nada mas entrar.

Y aunque parezca lógico, también tengo que mencionar que la velocidad de carga de tu web es muy importante como parte de una buena atención a cliente, pues una página que tarda mas de 7 segundos en cargar, además de disminuir muchísimo la conversión, es equivalente a que alguien llegue a tu tienda física y le hagas esperar para abrirle la puerta. ¿Tu también te irías a menos que estés muy interesado no?

2- Precisión

Las respuestas a las consultas de cualquier tipo, deben ser, además de rápidas, correctas, pues una mala información, imprecisa o desfasada puede generar no sólo inconformidad en el cliente, sino también traer consigo, problemas de reputación a la empresa.

Para cuidar la precisión de las respuestas que demos, una de las cosas que podemos hacer en digital, es crear un listado de las preguntas frecuentes y dejarlo en la sección de FAQ en la web y además, configurar en Facebook, Instagram y WhatsApp Business, las respuestas predefinidas a preguntas frecuentes para disminuir los tiempos de respuesta y eliminar los errores de imprecisión. Ten en cuenta actualizar esas respuestas predefinidas cuando hayan cambios.

Este principio también juega un papel importante cuando tenemos establecidos plazos de entrega que no se cumplen, por eso ten mucho cuidado en arriesgarte demasiado, y mejor pon un plazo mas largo del que crees que será realmente, y así ganas puntos de eficiencia cuando tu cliente reciba su compra antes de lo esperado.

3- Transparencia

Para que un cliente se sienta bien atendido, la empresa debe generar confianza en el. Esto se logra cuando somos capaces de informarle en todo momento, lo que estamos haciendo para solucionar un problema o una petición, pues al transmitirle que estamos trabajando para ayudarle, le haremos sentir importante y eso nos gusta a todos.

Parte de la transparencia que muestra una empresa es poner los precios de sus productos, ya sea en los post o configurando la tienda en redes sociales o en su web, pues a nadie le gusta preguntar un precio en los comentarios y que tengas que iniciar una conversación en privado para poder obtener una respuesta. Si pones los precios, te ahorras tiempo en contestar cada comentario y además te aseguras de que sólo te contacten quienes pueden comprarte. Si no pones los precios por no dejar que la competencia los vea, ya puedes dejar de esconderte, porque seguro que tu competencia, si lo quiere saber, ya se hizo pasar por un interesado. El único sector que realmente necesita llevar al interesado al terreno privado para poder dar precios, es el de servicios, pues en este caso, todos somos capaces de entender que esos precios dependen de la complejidad del servicio que se requiera.

Por otro lado muestras transparencia también al tener de manera pública, tanto las políticas de entrega, devolución y los reglamentos de las ofertas, promociones o concursos que crees, pues así evitas malos entendidos y que alguien pueda sentirse engañado.

4- Accesibilidad

¿Cuántos pasos tiene que dar un cliente para ponerse en contacto con tu empresa? ¿En tus canales digitales, está a la vista alguna forma de contacto, ya sea botón de chat, de llamar o de enviar correo? Si tu respuesta es no, entonces es una de las primeras cosas que debes ir a corregir si quieres tener una buena atención al cliente, porque si una empresa no se muestra accesible, pierde credibilidad, se deshumaniza y crea una sensación de frustración que puede hacer no sólo que te dejen de comprar, sino que además, te dejen una mala valoración.

Para mostrarte accesible, puedes configurar tus botones de CTA en las redes sociales. En Facebook puedes configurar el botón principal de llamada a la acción tanto para redirigir directamente a tu tienda en línea a comprar, un mensaje a whatsapp, una llamada, un mensaje en Messenger, descargar una aplicación o hacer una reserva de hotel, y por otro lado, en la pestaña de información puedes poner todos tus datos para que te contacten por el canal que prefieran.

En Instagram, el botón de llamada a la acción no es tan versátil como el de Facebook, pero si que puedes elegir entre: llamar, mandar un correo o cómo llegar. Configura la que creas que mas buscan tus seguidores. Lo que si podemos hacer en Instagram tanto en los post como en las Stories, es poner la ubicación de nuestro local. Si haces esto, cualquier persona que te esté descubriendo por primera vez, puede dar clic en esa dirección y recibir las indicaciones de cómo llegar directamente en Google maps, así que aprovecha esa opción.

En tu página web, que es tu carta de presentación mas importante, el teléfono y la dirección(en caso de tener un sitio físico), deben estar tanto en el header como en el footer, para que cualquiera pueda encontrarlo fácilmente, y además siempre debe ser parte de tu menú principal, la pestaña de contacto, donde puedes dejar un formulario para que quien quiera contactarte por correo electrónico, te escriba por ahí. Y también es muy recomendable y muy fácil agregar el botón de WhatssApp en tu web para que quien quiera contactarte por ese medio, pueda hacerlo mientras visita tu web.

Si aún no lo has hecho, configura tu perfil en Google my business, pues es gratis y permite que cualquier persona que busque tu marca en Google, pueda tener acceso a esa ficha donde se ve tus datos de contacto, un mapa de como llegar, tu horario de atención y las valoraciones que tienes, además de las fotos que tu mismo hayas publicado o las fotos de alguien mas que hizo cheking en tu local.

Asegúrate de ser coherente (y de paso ayudarle a Google a que te posicione 😉) usando la misma NAP(name, address, phone) en todos tus canales digitales, eso si, asegúrate de que el teléfono que pones sea el que puedes atender tanto con llamadas como para mensajería instantánea.

5- Empoderamiento

Si logras que tu cliente sienta que tiene el poder, estará a gusto con tu empresa.

En entornos digitales, empoderamos a los usuarios cuando les permitimos poner una valoración de la empresa(las famosas estrellitas), cuando le incitamos que comente en nuestras publicaciones e interactuamos con sus comentarios o cuando hacemos encuestas o trivias en las Stories de Instagram o de Facebook. Nada de esto es difícil, y habla muy bien de la empresa, pues se muestra cercana, y además, es de gran utilidad para conocer a la comunidad.

Deja que tus cliente sientan que tienen la situación controlada al mantenerlos informados de su envío o de la etapa en la que se encuentra su proceso. Esto lo puedes hacer programando correos que le indiquen lo que está sucediendo en cada momento, o con mensajería instantánea.

Tener claras y comunicar siempre las políticas de devolución también ayudan a empoderar, pues dejarle saber que después de la compra, puede decidir si quiere o no el producto, genera confianza y disminuye la indecisión de compra.

6- Amabilidad y cortesía

Esta de más explicar por qué esto es importante en una buena atención al cliente ¿no?, lo que si quiero mencionar de este punto, es que es muy muy importante que esa amabilidad empiece desde el primer contacto con una persona, sin importar si va poder comprar o solo quiere hacer una consulta, pues alguien que se siente bien atendido, incluso si no concreta una compra, va llevarse una buena experiencia y va recomendarnos con su círculo.

Para ser amables en entornos digitales, es importante que incluso los contenidos en la web y las redes sociales, estén redactados de manera que demuestren la personalidad de la empresa y muestren esa amabilidad y cortesía con sus copys. Por eso te recomiendo definir el tono de comunicación y la personalidad de tu marca para que se mantenga en todos tus entornos y sea reconocible.

Para demostrar amabilidad, la personalización es muy importante, por eso incluso tus mensajes automáticos, debes personalizarlos en la medida de lo posible, porque a nadie le gusta sentir que habla o que le habla un robot, y además el neuromarketing ha demostrado que escuchar o leer nuestro nombre, le gusta mucho a nuestro cerebro y lo incita a seguir leyendo o escuchando. Si haces email marketing aprovecha los tags y sigue siempre rellenando campos de tu base de datos que te permitan ser mas cercano y personal en tus mensajes.

En el diseño de tus CTA, tus landing pages y tus thank you pages también es importante que pongas en práctica la amabilidad a mil, por lo que te recomiendo redactar copys muy cercanos, usando la primera persona del singular y tan específicos como te lo puedas permitir.

Si tienes una web que tiene una sección privada para miembros, aprovecha mucho la info que tengas de cada perfil para personalizar su experiencia.

7- Eficiencia

Si dar un buen servicio al cliente, está llevándose todas tus ganancias, no está siendo eficiente. El costo de la satisfacción del cliente, principalmente en entornos digitales, no tiene por qué requerir de una gran inversión.

En digital, existe la ventaja de que los canales de comunicación con los clientes son bidireccionales, diversos, de bajo costo y te permiten ser mas cercano, así que para mantener un servicio al cliente eficiente, es muy importante que mantengas una escucha activa de las preferencias de tus públicos.

Los softwares para gestionar la relación con los clientes o CRM, son adaptables a cualquier tamaños de empresa, pero son realmente eficientes principalmente si tienes a todo el personal bien capacitado para su uso y además a un equipo o una persona encargada de analizar los datos que se generan ahí y pueda usarlos para optimizar tus procesos.

Mejorar la usabilidad de tu web, tener un manual de marca, un manual de estilo para la web, protocolos de atención y principalmente un equipo bien capacitado que sea capaz de humanizar el trato incluso a través de medios digitales, son acciones al alcance de todos y pueden lograr un servicio al cliente de diez.

Mantener una atención al cliente requiere de mucha empatía, de que seas capaz de ponerte en el lugar de tus clientes e intentar crear procesos de atención que estén dirigidos a hacerle la vida más fácil. Piensa como cliente y serás un gran empresario..

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Atención al cliente en el entorno digital

Desde siempre, las empresas saben que deben estar donde sus públicos están, y tener presencia en las plataformas digitales como sitios webs o redes sociales es casi una obligación desde la última década.

Cuando deciden tener presencia digital, las empresas deben ser conscientes de que esos espacios son para interactuar, y que lo que hacen es ampliar sus puntos de contacto y por tanto, sus canales de atención al cliente, porque quieran o no, los usuarios aprovecharan esos espacios no solo para comprar, sino también para todo eso que viene antes y después de la decisión de compra: hacer preguntas, comentarios y reclamos, esperando una atención más ágil que en un centro de atención físico y más personalizada incluso.

Los momentos de encuentro entre los usuarios digitales y las empresas en digital, suceden cuando un usuario hace una búsqueda en internet sobre un producto, un servicio o una marca en específico, pero aquí viene lo importante, porque para salir en los resultados cuando un usuario hace esa búsqueda, no basta con “estar”, sino que hay que propiciar ese encuentro con una de las siguientes estrategias:

  • Estrategias SEO: para aparecer en los resultados de búsqueda cuando un usuario hace una consulta en Google. Para lograr esto, se debe hacer un trabajo constante de optimización de una web para lograr mantenerla “a la vista” de los robots del motor de búsqueda.
  • Campañas en Google Ads: Las empresas pagan a Google para aparecer en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda al poner ciertas palabras claves. También se puede hacer campaña para que tu anuncio aparezca en los banners de páginas web, de aplicaciones móviles, en los videos de Youtube, etc.
  • Social Media Ads: Las empresas se anuncian en las redes sociales para llegar a públicos más amplios.
  • Presencia en plataformas digitales: con esto nos referimos a la simple acción de abrir perfiles en las redes sociales, en Google my business o tener tu página web para que te encuentren aquellos usuarios que ya te conocen y harán una búsqueda directa con el nombre de tu marca. En este punto es importante que tengas un nombre de usuario unificado en tus canales digitales.

En cualquiera de los casos, cuando se logra ese punto de confluencia, a las empresas se les presenta la oportunidad para fidelizar a quienes ya son clientes o para lograr que esa persona interesada se convierta en uno.

Para lograr sacar provecho a cualquiera de esas oportunidades, las empresas deben estar preparadas con estrategias de atención al cliente que deben tener en cuenta lo siguiente:

1- El cliente es lo más importante: No siempre tiene la razón, pero hay que tratarlo dándole importancia y siempre con respeto y educación. Debes tener lineamientos que indiquen al equipo, cómo debe solventar las diferentes situaciones.

2- Definir la personalidad de la marca y el tono de comunicación: La empresa tiene un tono de comunicación independiente del dueño de la empresa, del community manager o de cualquier otro miembro del equipo. Define un tono acorde a tu target y hazlo del conocimiento de todo el equipo digital para que sea ese el que se mantenga.

3- Contratar o designar a un community manager: La atención al cliente ágil y eficiente requiere dedicación y tiempo. Si encargas de esto a un miembro del equipo que ya tiene otras funciones, seguro hará dos trabajos deficientes. Delega la función de atender los canales sociales a una persona exclusiva para eso, pero mantenlo bien informado y capacitado para que pueda hacer bien su trabajo.

4- Tener preparadas las plataformas de aterrizaje para lograr la conversión buscada: Parte importante de esa atención al cliente en digital, es tener en cuenta la “usabilidad” de la web y de las redes sociales en las que van a aterrizar los clientes cuando te encuentren. Con usabilidad queremos decir que la web debe cargar rápido, tener el contenido accesible y claro, que sea fácil encontrar los servicios que se ofrecen o que haya un escaparate de los productos que se venden, que las ofertas vigentes estén a la vista, que los contenidos tengan una línea gráfica o un estilo definido y asociado a la marca, y por supuesto, que se encuentre fácilmente un teléfono, un chat o un correo con el cual ponerse en contacto.

5- No abuses de la automatización: En estos tiempos en que los chatbots son la moda, es normal que caigas en el error de querer poner mensajes predeterminados para todo, pero eso a tus clientes no les gusta tanto. Programa mensajes automáticos pero sólo en las horas en que tu community esté ausente, y aún así, automatiza con mensajes cercanos y en lo posible, personalizados. A nadie le gusta hablar con un robot.

6- Establece preguntas y respuestas frecuentes: En todas las empresas existen preguntas que debemos responder todos los días. Haz un listado de esas preguntas y elabora junto a tu equipo de ventas, las respuestas predeterminadas para cada una de ellas. Esto te ayudará a ser coherente con la información brindada y a agilizar la atención. Cuando hayan preguntas fuera de lo cotidiano, tu personal debería estar lo suficientemente informado, o en su defecto, saber donde encontrar la información o a dónde debe redirigir al usuario.

7- Ten en cuenta cumplir con los siete principios de atención al cliente: Velocidad en la atención, Precisión de las respuestas, Transparencia en las acciones que haces para atender sus solicitudes, Accesibilidad para que sea fácil ponerse en contacto contigo, Empoderamiento para que sienta que es importante para tu empresa y que tomas en cuenta sus opiniones, Amabilidad y cortesía desde el primer contacto para que su experiencia, aún si no puede comprar tus servicios, sea positiva y quiera recomendarte, y eficiencia de tu ¨maquinaria¨ de atención, pues mantener a tus clientes contentos debe ser posible con un equipo capacitado y los canales adecuados, de lo contrario debes revisar lo que está fallando en tu producto o tu servicio. De esto puedes leer mas en este otro artículo.

Estas recomendaciones son válidas cuando sientes que tu servicio al cliente no es un problema, es decir, tener una queja de vez en cuando es lo normal, pero si notas que las quejas o la insatisfacción por el servicio aumentan, lo que debes hacer es detenerte a revisar con atención donde puede estar el problema, y para ello te recomiendo que te plantees hacer (o pagar por ello) una auditoría de la experiencia del cliente, que se puede hacer de muchas formas, principalmente en dependencia del tamaño de la empresa, pero todo pasa por hacer un ¨Customer Journey Map¨ o ¨Mapa de la Experiencia del cliente¨ que consiste en recrear el recorrido de todo el proceso de compra, desde el primer contacto hasta la atención post venta y detectar los puntos donde deberíamos mejorar la atención, ya sea porque hemos tenido quejas o porque hay procesos que se podrían mejorar. De eso les voy a hablar en otro artículo si.

Los clientes son uno de los activos mas preciados de toda empresa, pues sin ellos, no sería posible ningún modelo de negocio, por eso, garantizar una atención que lo fidelice, y haga que te recomiende, debe ser prioritario tanto en el ambiente real como en el virtual.

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Qué es un Community Manager

A medida que los consumidores van teniendo mayor acceso a internet y a las nuevas tecnologías, las empresas han tenido que migrar hacia esos espacios para poder dar lugar a ese punto de encuentro empresa-cliente que es clave para subsistir.

Las empresas que tienen presencia digital, ya sea página web o al menos redes sociales, tienen ventajas frente a las que no, pues según el Estudio sobre el uso de internet en Nicaragua 2017, que hemos realizado desde CuarteroAgurcia, mediante la realización de encuestas a mas de 300 nicaraguenses, el 36.4% dijo no confiar en una empresa que no tiene redes sociales, y el 50% dijo que sólo confía en una empresa si al menos tiene página web.

Estos datos nos dejan ver que ampliar los puntos de contacto de una empresa, hacia espacios digitales, no es sólo una alternativa que ofrece ventajas competitivas, sino mas bien debe ser una prioridad para no encontrarse en desventaja frente a su competencia.

Pero la presencia digital de una empresa es algo que se debe hacer de manera planificada y estructurada, como siempre digo: Hay que estar en las redes sociales con un objetivo, no porque está de moda. Y con esto me refiero a que una empresa no puede decidir un día que tiene que abrirse ¨un Facebook¨ y ponerse a desear ¨feliz lunes¨ y publicar que ¨es viernes y el cuerpo lo sabe¨.

Tener una página web o abrir páginas de empresa en las redes sociales, es equivalente a abrir una nueva sucursal, pues en ese nuevo espacio, los clientes buscaran información, harán consultas y reclamos y esperarán una atención incluso mas ágil de la que tienen en la sucursal física, porque la rapidez es uno de los atributos mas buscados por el nuevo comprador digital.

Dichas exigencias son el mínimo esperado, no es un plus, por tanto, la administración de la presencia digital de una empresa es una labor que se debe tomar tan en serio como cualquier otra actividad dentro de la empresa y por esto mismo, quién esté detrás de una computadora, atendiendo a los clientes virtuales de una empresa, debe ser una persona capacitada para ser algo así como el gerente de la sucursal virtual.

El cargo que se le asigna a la persona encargada de gestionar la presencia digital de una empresa, es el conocido como Community Manager, porque lo que debe hacer es formar una comunidad de seguidores y de clientes, que sigan a la marca, crean en ella, la prefieran y la recomienden.

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Entre sus funciones principales están:

  • Planeación y Creación de contenido atractivo y de calidad para redes sociales y blogs
  • Programar el contenido
  • Interacción con los seguidores de las plataformas digitales
  • Monitorizar las publicaciones y novedades del sector de su empresa
  • Cuidar la reputación de la empresa
  • Crear informes periódicos de resultados

Para poder llevar a cabo sus funciones de manera eficiente, la persona que ejerza de community manager, debe tener un perfecto conocimiento de la marca: debe saber muy bien que hace la empresa, conocer el giro de negocio, estudiar a los competidores, quiénes son los buyer person de la marca y tener claros los objetivos de la presencia digital de la empresa.

Un community manager, aunque debe tener autonomía para poder tomar ciertas decisiones, debe también contar con lineamientos generales que debe respetar para poder representar a la marca, pues detalles como el tono de comunicación, la estrategia de marketing tradicional y el manual de marca o de branding deben ser coherentes en todos los puntos de contacto de la marca.

Siempre me gusta defender el papel que juegan los Communitys en la empresa, porque suele ser menospreciado o pensar que es cuestión de publicar fotos y ya, y que lo puede hacer cualquiera, y por eso se cae en poner a un ¨sobrinity manager¨ que efectivamente sube fotos y ya, por tanto no habrán resultados de esa gestión.

Por todo esto, si lo que buscas con la presencia digital de tu empresa es ¨estar¨, así sin mas, pon a cualquiera que sepa subir fotos o stories, pero si lo que quieres es generar engagement, reconocimiento de marca, aumentar tus ventas o fidelizar, contrata a una persona bien cualificada, que se tome en serio la función de un verdadero community manager.

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¿Marketing Digital o Marketing Tradicional?

Una pregunta usual que se hacen los empresarios al tener que destinar presupuestos de Marketing, es si deberían apostar por el marketing digital o mejor seguir pagando por vallas, anuncios en prensa escrita, volantes, cuñas radiales, spot etc. que es lo que siempre han hecho y les ha funcionado.

Una cuestión muy importante en marketing(digital o tradicional) para poder tomar decisiones acertadas, es conocer muy bien:

  1. ¿A quién le queremos vender?
  2. ¿A dónde están esas personas o empresas a quienes les queremos vender?
  3. ¿Cuál es el punto de encuentro entre la marca y ese cliente potencial?

Y a partir de ahí surgirán muchas respuestas para poder decidir en qué canales debemos centrar nuestras estrategias de marketing y de publicidad.

El consumidor actual, entre 21 y 45 años, es un consumidor hiperconectado, que está siempre en internet ya sea por trabajo o entretenimiento, y que sus decisiones de compra se ven muy influenciadas por lo que ve en sus redes sociales, recomendaciones de amigos o conocidos y normalmente se informan a través del periódico digital, ya sea que este le llegue por correo o que lo siga en sus redes sociales. Como podemos ver, a este tipo de consumidor, lo captamos más fácil si decidimos invertir en plataformas digitales porque es su “ambiente natural”, ya que incluso para escuchar música o decidir qué ver en la televisión, recurren a plataformas sociales como spotify o netflix y no a los medios tradicionales de radio y televisión.

Por otro lado, tenemos a los consumidores mayores de 45 años que aunque están conectados, no necesariamente ven el internet como su referente para todo, estos son usuarios que suelen navegar por entretenimiento o por mantener las relaciones de amistad o familiares, pero que siguen prefiriendo el placer de leer el periódico todas las mañanas, ver los noticieros estelares, y creen mas en lo que dice una revista impresa, una valla publicitaria o una cuña radial, porque en general no suelen seguir a las empresas en sus redes sociales ni prestar tanta atención cuando un anuncio en Facebook los impacta. Para llegar a este tipo de consumidor, claramente deberíamos de hacer una mayor inversión en canales tradicionales.

A pesar de que conocer la edad de nuestro público meta, no es el dato mas relevante para poder tomar estas decisiones, es un ejemplo guía para saber que en marketing, no existe una fórmula mágica que funcione igual para todas las empresas. Cada una debe adecuar sus estrategias a sus objetivos, necesidades y sobre todo a sus públicos(contestándose como mínimo las preguntas que están al inicio de este post).

La conclusión importante que si es válida para la mayoría de empresas, es que se debe hacer una estrategia de “Blended marketing” que consiste en hacer una buena combinación de lo que mejor le funcione de ambos canales, pues cada uno trae beneficios a la empresa de diferentes maneras, ya que mientras el marketing digital te ofrece grandes alcances a costos muy bajos y te facilita medir el impacto de cada una de las acciones que se implementen, el marketing tradicional te ayuda a llegar a públicos que de otra manera ni siquiera conocerían tu empresa y además, por ser un tipo de marketing masivo, refuerza el reconocimiento de marca para quienes ya te vieron en digital.

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Redes Sociales y Reputación Online

Hoy en día, tener presencia en plataformas digitales, es casi una obligación para los negocios. Desde que mas personas tenemos acceso a internet, ha cambiado mucho la manera en que compramos, vendemos y la forma en la que nos relacionamos, incluso con las empresas.

Los consumidores actuales, antes de realizar una compra, nos informamos mucho sobre las alternativas que existen, buscando referencias en internet, y es muy influyente en nuestra decisión, las opiniones positivas o negativas que hayan dejado otras personas que ya usaron el producto o el servicio. A esa tendencia de creer correcto, lo que la mayoría de las personas han considerado como tal, se le llama Social Proof, y aunque siempre ha existido, ha tomado mas importancia desde que la reputación de una empresa, está ligada a puntuaciones, estrellas o reseñas en plataformas digitales. Y los consumidores actuales, no compran a empresas con mala reputación.

Hemos visto más de un ejemplo de organizaciones y empresas que han sufrido crisis de reputación, a raíz de una publicación de un cliente insatisfecho o simplemente un reporte de un ciudadano, que no está de acuerdo con algo que está sucediendo y recurre a las redes sociales para denunciarlo y ahí, donde como mínimo, cada usuario tiene 200 amigos, muy pronto, gana público que lo apoya, lo difunde y la noticia se vuelve viral, empiezan los memes, y otras empresas no involucradas aprovechan el momento para hacer newsjacking (crear contenido que asocie tu marca, con una noticia o acontecimiento de máxima actualidad). Y es que las redes sociales, han abierto una puerta que ha permitido que todos seamos productores de contenido, y como consumidores, tengamos el poder para denunciar lo que no nos gusta de las empresas e influir en su reputación.

Cuando decidimos tener presencia digital, tenemos que saber que estamos ahí para interactuar, que la comunicación será bidireccional, por eso, recomiendo siempre, que como parte integral de una estrategia de comunicación, se tenga un plan de gestión de crisis, donde entre otras cosas, se establezcan escenarios posibles de crisis y acciones a tomar para solventarla, se considere una lista de conceptos que no se deben relacionar con la marca, y un protocolo de gestión de comentarios, mensajes o preguntas, para evitar que seamos nosotros mismos, quienes pongamos en riesgo la reputación de la empresa, a través de situaciones conocidas como el efecto mariposa o el efecto Streisand, que son los dos efectos más conocidos como causantes de crisis.

Para monitorear lo que se dice de una empresa, aun si esta tiene presencia digital o no, contamos, entre otras, con herramientas como Google Alerts, con la que podemos configurar alertas para que nos notifique por correo cuando se menciona el nombre de la empresa en cualquier plataforma digital. Mi recomendación es crear alertas para el nombre correcto de la empresa, pero también mal escrito, y cualquier otra alerta con términos o nombres de interés que nos puedan ayudar a prevenir una crisis, como por ejemplo los nombres del o la CEO, o los nombres de personas que ocupan cargos dentro de la empresa que están mas expuestos al público. Estas alertas nos ayudan a evitar que la crisis se haga mayor, pues lo recomendable es no dejar pasar mas de 2 horas para tomar acciones.

Es importante dejar claro, que no todo comentario negativo es una crisis. Las redes sociales son una oportunidad para humanizar las empresas. Hay que saber diferenciar cuando debemos escuchar y agradecer, y cuando debemos actuar. Reconocer los errores, pedir disculpas y comunicar las acciones a tomar para remediar la situación, puede convertir una crisis de reputación, en una oportunidad para liderar cambios, y aprovechar de otra forma, el potencial de las redes sociales.