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Qué es un Community Manager

Consultora Marketing Digital y Responsabilidad Social

Qué es un Community Manager

community manager

A medida que los consumidores van teniendo mayor acceso a internet y a las nuevas tecnologías, las empresas han tenido que migrar hacia esos espacios para poder dar lugar a ese punto de encuentro empresa-cliente que es clave para subsistir.

Las empresas que tienen presencia digital, ya sea página web o al menos redes sociales, tienen ventajas frente a las que no, pues según el Estudio sobre el uso de internet en Nicaragua 2017, que hemos realizado desde CuarteroAgurcia, mediante la realización de encuestas a mas de 300 nicaraguenses, el 36.4% dijo no confiar en una empresa que no tiene redes sociales, y el 50% dijo que sólo confía en una empresa si al menos tiene página web.

Estos datos nos dejan ver que ampliar los puntos de contacto de una empresa, hacia espacios digitales, no es sólo una alternativa que ofrece ventajas competitivas, sino mas bien debe ser una prioridad para no encontrarse en desventaja frente a su competencia.

Pero la presencia digital de una empresa es algo que se debe hacer de manera planificada y estructurada, como siempre digo: Hay que estar en las redes sociales con un objetivo, no porque está de moda. Y con esto me refiero a que una empresa no puede decidir un día que tiene que abrirse ¨un Facebook¨ y ponerse a desear ¨feliz lunes¨ y publicar que ¨es viernes y el cuerpo lo sabe¨.

Tener una página web o abrir páginas de empresa en las redes sociales, es equivalente a abrir una nueva sucursal, pues en ese nuevo espacio, los clientes buscaran información, harán consultas y reclamos y esperarán una atención incluso mas ágil de la que tienen en la sucursal física, porque la rapidez es uno de los atributos mas buscados por el nuevo comprador digital.

Dichas exigencias son el mínimo esperado, no es un plus, por tanto, la administración de la presencia digital de una empresa es una labor que se debe tomar tan en serio como cualquier otra actividad dentro de la empresa y por esto mismo, quién esté detrás de una computadora, atendiendo a los clientes virtuales de una empresa, debe ser una persona capacitada para ser algo así como el gerente de la sucursal virtual.

El cargo que se le asigna a la persona encargada de gestionar la presencia digital de una empresa, es el conocido como Community Manager, porque lo que debe hacer es formar una comunidad de seguidores y de clientes, que sigan a la marca, crean en ella, la prefieran y la recomienden.

El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.

Entre sus funciones principales están:

  • Planeación y Creación de contenido atractivo y de calidad para redes sociales y blogs
  • Programar el contenido
  • Interacción con los seguidores de las plataformas digitales
  • Monitorizar las publicaciones y novedades del sector de su empresa
  • Cuidar la reputación de la empresa
  • Crear informes periódicos de resultados

Para poder llevar a cabo sus funciones de manera eficiente, la persona que ejerza de community manager, debe tener un perfecto conocimiento de la marca: debe saber muy bien que hace la empresa, conocer el giro de negocio, estudiar a los competidores, quiénes son los buyer person de la marca y tener claros los objetivos de la presencia digital de la empresa.

Un community manager, aunque debe tener autonomía para poder tomar ciertas decisiones, debe también contar con lineamientos generales que debe respetar para poder representar a la marca, pues detalles como el tono de comunicación, la estrategia de marketing tradicional y el manual de marca o de branding deben ser coherentes en todos los puntos de contacto de la marca.

Siempre me gusta defender el papel que juegan los Communitys en la empresa, porque suele ser menospreciado o pensar que es cuestión de publicar fotos y ya, y que lo puede hacer cualquiera, y por eso se cae en poner a un ¨sobrinity manager¨ que efectivamente sube fotos y ya, por tanto no habrán resultados de esa gestión.

Por todo esto, si lo que buscas con la presencia digital de tu empresa es ¨estar¨, así sin mas, pon a cualquiera que sepa subir fotos o stories, pero si lo que quieres es generar engagement, reconocimiento de marca, aumentar tus ventas o fidelizar, contrata a una persona bien cualificada, que se tome en serio la función de un verdadero community manager.

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