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7 principios de atención al cliente y cómo aplicarlos en entornos digitales

Consultora Marketing Digital y Responsabilidad Social

7 principios de atención al cliente y cómo aplicarlos en entornos digitales

Mantener a los clientes contentos, está(o debería estar) en las prioridades de cualquier empresa, en primer lugar porque sin clientes no hay negocio, pero también porque es mucho mas rentable mantener un buen servicio de atención al cliente para fidelizar a quienes ya te conocen, que invertir recursos en conseguir siempre clientes nuevos que compren una vez y no vuelvan mas ni te recomienden.

En los tiempos que corren, donde la tecnología está al alcance de todos, las empresas tienen casi la obligación de tener presencia en canales digitales porque los consumidores se adaptan cada vez más rápido a comprar en línea o al menos a estar en contacto con las marcas a través de internet. Esto quiere decir que las marcas deben brindar un servicio de atención al cliente también en los entornos digitales.

La atención al cliente se puede resumir a ¨hacerle la vida más fácil¨ a quien adquiere nuestro producto o servicio o quiere hacerlo, por eso estos siete principios de atención al cliente, aplican tanto en ambientes tradicionales como digitales:

1- Velocidad

La rapidez en la atención al cliente siempre es un punto a favor, y cuando hablamos de ambientes digitales, aún mas, pues el consumidor digital, es siempre impaciente y quiere respuestas rápido. Para una atención veloz, es primordial tener protocolos de atención a comentarios y consultas, y un equipo capacitado y empoderado.

También es importante, para el principio de velocidad, saber que estamos mas dispuestos a esperar tiempos de respuesta mas largos en dependencia del canal. Por ejemplo, si alguien te envía un correo electrónico, recibir una respuesta en 24 horas, lo dejará satisfecho, sin embargo, si te llama y no contestas el teléfono, o si te escribe por algún servicio de mensajería instantánea, y no contestas en un máximo de 2 horas, se sentirá muy mal atendido.

Para que tu servicio al cliente cumpla con este principio básico, la usabilidad de tu web juega un papel muy importante, pues quien llega a ella tiene un objetivo ya sea de compra o de informarse, por eso tu web debe estar diseñada de manera que lograr encontrar tu tienda, tus servicios, o cualquier información de relevancia no esté a mas de dos clic y de preferencia que se vea en ese primer trozo de web que vemos nada mas entrar.

Y aunque parezca lógico, también tengo que mencionar que la velocidad de carga de tu web es muy importante como parte de una buena atención a cliente, pues una página que tarda mas de 7 segundos en cargar, además de disminuir muchísimo la conversión, es equivalente a que alguien llegue a tu tienda física y le hagas esperar para abrirle la puerta. ¿Tu también te irías a menos que estés muy interesado no?

2- Precisión

Las respuestas a las consultas de cualquier tipo, deben ser, además de rápidas, correctas, pues una mala información, imprecisa o desfasada puede generar no sólo inconformidad en el cliente, sino también traer consigo, problemas de reputación a la empresa.

Para cuidar la precisión de las respuestas que demos, una de las cosas que podemos hacer en digital, es crear un listado de las preguntas frecuentes y dejarlo en la sección de FAQ en la web y además, configurar en Facebook, Instagram y WhatsApp Business, las respuestas predefinidas a preguntas frecuentes para disminuir los tiempos de respuesta y eliminar los errores de imprecisión. Ten en cuenta actualizar esas respuestas predefinidas cuando hayan cambios.

Este principio también juega un papel importante cuando tenemos establecidos plazos de entrega que no se cumplen, por eso ten mucho cuidado en arriesgarte demasiado, y mejor pon un plazo mas largo del que crees que será realmente, y así ganas puntos de eficiencia cuando tu cliente reciba su compra antes de lo esperado.

3- Transparencia

Para que un cliente se sienta bien atendido, la empresa debe generar confianza en el. Esto se logra cuando somos capaces de informarle en todo momento, lo que estamos haciendo para solucionar un problema o una petición, pues al transmitirle que estamos trabajando para ayudarle, le haremos sentir importante y eso nos gusta a todos.

Parte de la transparencia que muestra una empresa es poner los precios de sus productos, ya sea en los post o configurando la tienda en redes sociales o en su web, pues a nadie le gusta preguntar un precio en los comentarios y que tengas que iniciar una conversación en privado para poder obtener una respuesta. Si pones los precios, te ahorras tiempo en contestar cada comentario y además te aseguras de que sólo te contacten quienes pueden comprarte. Si no pones los precios por no dejar que la competencia los vea, ya puedes dejar de esconderte, porque seguro que tu competencia, si lo quiere saber, ya se hizo pasar por un interesado. El único sector que realmente necesita llevar al interesado al terreno privado para poder dar precios, es el de servicios, pues en este caso, todos somos capaces de entender que esos precios dependen de la complejidad del servicio que se requiera.

Por otro lado muestras transparencia también al tener de manera pública, tanto las políticas de entrega, devolución y los reglamentos de las ofertas, promociones o concursos que crees, pues así evitas malos entendidos y que alguien pueda sentirse engañado.

4- Accesibilidad

¿Cuántos pasos tiene que dar un cliente para ponerse en contacto con tu empresa? ¿En tus canales digitales, está a la vista alguna forma de contacto, ya sea botón de chat, de llamar o de enviar correo? Si tu respuesta es no, entonces es una de las primeras cosas que debes ir a corregir si quieres tener una buena atención al cliente, porque si una empresa no se muestra accesible, pierde credibilidad, se deshumaniza y crea una sensación de frustración que puede hacer no sólo que te dejen de comprar, sino que además, te dejen una mala valoración.

Para mostrarte accesible, puedes configurar tus botones de CTA en las redes sociales. En Facebook puedes configurar el botón principal de llamada a la acción tanto para redirigir directamente a tu tienda en línea a comprar, un mensaje a whatsapp, una llamada, un mensaje en Messenger, descargar una aplicación o hacer una reserva de hotel, y por otro lado, en la pestaña de información puedes poner todos tus datos para que te contacten por el canal que prefieran.

En Instagram, el botón de llamada a la acción no es tan versátil como el de Facebook, pero si que puedes elegir entre: llamar, mandar un correo o cómo llegar. Configura la que creas que mas buscan tus seguidores. Lo que si podemos hacer en Instagram tanto en los post como en las Stories, es poner la ubicación de nuestro local. Si haces esto, cualquier persona que te esté descubriendo por primera vez, puede dar clic en esa dirección y recibir las indicaciones de cómo llegar directamente en Google maps, así que aprovecha esa opción.

En tu página web, que es tu carta de presentación mas importante, el teléfono y la dirección(en caso de tener un sitio físico), deben estar tanto en el header como en el footer, para que cualquiera pueda encontrarlo fácilmente, y además siempre debe ser parte de tu menú principal, la pestaña de contacto, donde puedes dejar un formulario para que quien quiera contactarte por correo electrónico, te escriba por ahí. Y también es muy recomendable y muy fácil agregar el botón de WhatssApp en tu web para que quien quiera contactarte por ese medio, pueda hacerlo mientras visita tu web.

Si aún no lo has hecho, configura tu perfil en Google my business, pues es gratis y permite que cualquier persona que busque tu marca en Google, pueda tener acceso a esa ficha donde se ve tus datos de contacto, un mapa de como llegar, tu horario de atención y las valoraciones que tienes, además de las fotos que tu mismo hayas publicado o las fotos de alguien mas que hizo cheking en tu local.

Asegúrate de ser coherente (y de paso ayudarle a Google a que te posicione 😉) usando la misma NAP(name, address, phone) en todos tus canales digitales, eso si, asegúrate de que el teléfono que pones sea el que puedes atender tanto con llamadas como para mensajería instantánea.

5- Empoderamiento

Si logras que tu cliente sienta que tiene el poder, estará a gusto con tu empresa.

En entornos digitales, empoderamos a los usuarios cuando les permitimos poner una valoración de la empresa(las famosas estrellitas), cuando le incitamos que comente en nuestras publicaciones e interactuamos con sus comentarios o cuando hacemos encuestas o trivias en las Stories de Instagram o de Facebook. Nada de esto es difícil, y habla muy bien de la empresa, pues se muestra cercana, y además, es de gran utilidad para conocer a la comunidad.

Deja que tus cliente sientan que tienen la situación controlada al mantenerlos informados de su envío o de la etapa en la que se encuentra su proceso. Esto lo puedes hacer programando correos que le indiquen lo que está sucediendo en cada momento, o con mensajería instantánea.

Tener claras y comunicar siempre las políticas de devolución también ayudan a empoderar, pues dejarle saber que después de la compra, puede decidir si quiere o no el producto, genera confianza y disminuye la indecisión de compra.

6- Amabilidad y cortesía

Esta de más explicar por qué esto es importante en una buena atención al cliente ¿no?, lo que si quiero mencionar de este punto, es que es muy muy importante que esa amabilidad empiece desde el primer contacto con una persona, sin importar si va poder comprar o solo quiere hacer una consulta, pues alguien que se siente bien atendido, incluso si no concreta una compra, va llevarse una buena experiencia y va recomendarnos con su círculo.

Para ser amables en entornos digitales, es importante que incluso los contenidos en la web y las redes sociales, estén redactados de manera que demuestren la personalidad de la empresa y muestren esa amabilidad y cortesía con sus copys. Por eso te recomiendo definir el tono de comunicación y la personalidad de tu marca para que se mantenga en todos tus entornos y sea reconocible.

Para demostrar amabilidad, la personalización es muy importante, por eso incluso tus mensajes automáticos, debes personalizarlos en la medida de lo posible, porque a nadie le gusta sentir que habla o que le habla un robot, y además el neuromarketing ha demostrado que escuchar o leer nuestro nombre, le gusta mucho a nuestro cerebro y lo incita a seguir leyendo o escuchando. Si haces email marketing aprovecha los tags y sigue siempre rellenando campos de tu base de datos que te permitan ser mas cercano y personal en tus mensajes.

En el diseño de tus CTA, tus landing pages y tus thank you pages también es importante que pongas en práctica la amabilidad a mil, por lo que te recomiendo redactar copys muy cercanos, usando la primera persona del singular y tan específicos como te lo puedas permitir.

Si tienes una web que tiene una sección privada para miembros, aprovecha mucho la info que tengas de cada perfil para personalizar su experiencia.

7- Eficiencia

Si dar un buen servicio al cliente, está llevándose todas tus ganancias, no está siendo eficiente. El costo de la satisfacción del cliente, principalmente en entornos digitales, no tiene por qué requerir de una gran inversión.

En digital, existe la ventaja de que los canales de comunicación con los clientes son bidireccionales, diversos, de bajo costo y te permiten ser mas cercano, así que para mantener un servicio al cliente eficiente, es muy importante que mantengas una escucha activa de las preferencias de tus públicos.

Los softwares para gestionar la relación con los clientes o CRM, son adaptables a cualquier tamaños de empresa, pero son realmente eficientes principalmente si tienes a todo el personal bien capacitado para su uso y además a un equipo o una persona encargada de analizar los datos que se generan ahí y pueda usarlos para optimizar tus procesos.

Mejorar la usabilidad de tu web, tener un manual de marca, un manual de estilo para la web, protocolos de atención y principalmente un equipo bien capacitado que sea capaz de humanizar el trato incluso a través de medios digitales, son acciones al alcance de todos y pueden lograr un servicio al cliente de diez.

Mantener una atención al cliente requiere de mucha empatía, de que seas capaz de ponerte en el lugar de tus clientes e intentar crear procesos de atención que estén dirigidos a hacerle la vida más fácil. Piensa como cliente y serás un gran empresario.

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