Desde siempre, las empresas saben que deben estar donde sus públicos están, y tener presencia en las plataformas digitales como sitios webs o redes sociales es casi una obligación desde la última década.
Cuando deciden tener presencia digital, las empresas deben ser conscientes de que esos espacios son para interactuar, y que lo que hacen es ampliar sus puntos de contacto y por tanto, sus canales de atención al cliente, porque quieran o no, los usuarios aprovecharan esos espacios no solo para comprar, sino también para todo eso que viene antes y después de la decisión de compra: hacer preguntas, comentarios y reclamos, esperando una atención más ágil que en un centro de atención físico y más personalizada incluso.
Los momentos de encuentro entre los usuarios digitales y las empresas en digital, suceden cuando un usuario hace una búsqueda en internet sobre un producto, un servicio o una marca en específico, pero aquí viene lo importante, porque para salir en los resultados cuando un usuario hace esa búsqueda, no basta con “estar”, sino que hay que propiciar ese encuentro con una de las siguientes estrategias:
- Estrategias SEO: para aparecer en los resultados de búsqueda cuando un usuario hace una consulta en Google. Para lograr esto, se debe hacer un trabajo constante de optimización de una web para lograr mantenerla “a la vista” de los robots del motor de búsqueda.
- Campañas en Google Ads: Las empresas pagan a Google para aparecer en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda al poner ciertas palabras claves. También se puede hacer campaña para que tu anuncio aparezca en los banners de páginas web, de aplicaciones móviles, en los videos de Youtube, etc.
- Social Media Ads: Las empresas se anuncian en las redes sociales para llegar a públicos más amplios.
- Presencia en plataformas digitales: con esto nos referimos a la simple acción de abrir perfiles en las redes sociales, en Google my business o tener tu página web para que te encuentren aquellos usuarios que ya te conocen y harán una búsqueda directa con el nombre de tu marca. En este punto es importante que tengas un nombre de usuario unificado en tus canales digitales.
En cualquiera de los casos, cuando se logra ese punto de confluencia, a las empresas se les presenta la oportunidad para fidelizar a quienes ya son clientes o para lograr que esa persona interesada se convierta en uno.
Para lograr sacar provecho a cualquiera de esas oportunidades, las empresas deben estar preparadas con estrategias de atención al cliente que deben tener en cuenta lo siguiente:
1- El cliente es lo más importante: No siempre tiene la razón, pero hay que tratarlo dándole importancia y siempre con respeto y educación. Debes tener lineamientos que indiquen al equipo, cómo debe solventar las diferentes situaciones.
2- Definir la personalidad de la marca y el tono de comunicación: La empresa tiene un tono de comunicación independiente del dueño de la empresa, del community manager o de cualquier otro miembro del equipo. Define un tono acorde a tu target y hazlo del conocimiento de todo el equipo digital para que sea ese el que se mantenga.
3- Contratar o designar a un community manager: La atención al cliente ágil y eficiente requiere dedicación y tiempo. Si encargas de esto a un miembro del equipo que ya tiene otras funciones, seguro hará dos trabajos deficientes. Delega la función de atender los canales sociales a una persona exclusiva para eso, pero mantenlo bien informado y capacitado para que pueda hacer bien su trabajo.
4- Tener preparadas las plataformas de aterrizaje para lograr la conversión buscada: Parte importante de esa atención al cliente en digital, es tener en cuenta la “usabilidad” de la web y de las redes sociales en las que van a aterrizar los clientes cuando te encuentren. Con usabilidad queremos decir que la web debe cargar rápido, tener el contenido accesible y claro, que sea fácil encontrar los servicios que se ofrecen o que haya un escaparate de los productos que se venden, que las ofertas vigentes estén a la vista, que los contenidos tengan una línea gráfica o un estilo definido y asociado a la marca, y por supuesto, que se encuentre fácilmente un teléfono, un chat o un correo con el cual ponerse en contacto.
5- No abuses de la automatización: En estos tiempos en que los chatbots son la moda, es normal que caigas en el error de querer poner mensajes predeterminados para todo, pero eso a tus clientes no les gusta tanto. Programa mensajes automáticos pero sólo en las horas en que tu community esté ausente, y aún así, automatiza con mensajes cercanos y en lo posible, personalizados. A nadie le gusta hablar con un robot.
6- Establece preguntas y respuestas frecuentes: En todas las empresas existen preguntas que debemos responder todos los días. Haz un listado de esas preguntas y elabora junto a tu equipo de ventas, las respuestas predeterminadas para cada una de ellas. Esto te ayudará a ser coherente con la información brindada y a agilizar la atención. Cuando hayan preguntas fuera de lo cotidiano, tu personal debería estar lo suficientemente informado, o en su defecto, saber donde encontrar la información o a dónde debe redirigir al usuario.
7- Ten en cuenta cumplir con los siete principios de atención al cliente: Velocidad en la atención, Precisión de las respuestas, Transparencia en las acciones que haces para atender sus solicitudes, Accesibilidad para que sea fácil ponerse en contacto contigo, Empoderamiento para que sienta que es importante para tu empresa y que tomas en cuenta sus opiniones, Amabilidad y cortesía desde el primer contacto para que su experiencia, aún si no puede comprar tus servicios, sea positiva y quiera recomendarte, y eficiencia de tu ¨maquinaria¨ de atención, pues mantener a tus clientes contentos debe ser posible con un equipo capacitado y los canales adecuados, de lo contrario debes revisar lo que está fallando en tu producto o tu servicio. De esto puedes leer mas en este otro artículo.
Estas recomendaciones son válidas cuando sientes que tu servicio al cliente no es un problema, es decir, tener una queja de vez en cuando es lo normal, pero si notas que las quejas o la insatisfacción por el servicio aumentan, lo que debes hacer es detenerte a revisar con atención donde puede estar el problema, y para ello te recomiendo que te plantees hacer (o pagar por ello) una auditoría de la experiencia del cliente, que se puede hacer de muchas formas, principalmente en dependencia del tamaño de la empresa, pero todo pasa por hacer un ¨Customer Journey Map¨ o ¨Mapa de la Experiencia del cliente¨ que consiste en recrear el recorrido de todo el proceso de compra, desde el primer contacto hasta la atención post venta y detectar los puntos donde deberíamos mejorar la atención, ya sea porque hemos tenido quejas o porque hay procesos que se podrían mejorar. De eso les voy a hablar en otro artículo si.
Los clientes son uno de los activos mas preciados de toda empresa, pues sin ellos, no sería posible ningún modelo de negocio, por eso, garantizar una atención que lo fidelice, y haga que te recomiende, debe ser prioritario tanto en el ambiente real como en el virtual.
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